ФОРМУВАННЯ КОМУНІКАТИВНОЇ КОМПЕТЕНТНОСТІ ПРАЦІВНИКІВ СФЕРИ ПОСЛУГ ЗА ДОПОМОГОЮ ПРИЙОМІВ ЕМОЦІЙНОГО САМОКОНТРОЛЮ
Ключові слова:
сфера послуг, комунікативна компетентність, професійне спілкування, контактна зона, емоційний самоконтроль, комунікативні бар’єри
Анотація
У статті проаналізовано умови формування та розвитку комунікативної компетентності працівників сфери послуг за допомогою прийомів емоційного самоконтролю, що є важливим показником рівня професійної комунікації.
Посилання
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – М.:Аспект Пресс, 2005. – 318с.
2. Белл Д., Грядущее постиндустриальное общество. Образец социального прогнозирования/ Пер. с англ. – М.:Академия, 2004. – 578с.
3. Берри Л., Селтман К. Клиника Мэйо. Менеджмент и сервис мирового уровня. – Эксмо, 2010. – 318с.
4. Вилюнас В. К. Психология эмоциональных явлений. — М.: Изд-во Моск. унта, 1976. — 142 с.
5. Берн.Э Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – Эксмо, 2007. – 576с.
6. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - Киев: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2002.
7. Гэлбрейт Дж. Новое индустриальное общество/ Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1969. – 480с.
8. Деркач Л.М. Психологічні основи самоконтролю у процесі навчання іноземних мов: Автореф. д-ра психол. наук. – Київ; 1994. – 38с.
9. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. - М. 1997. - 344с.
10. Евецкая С.В. Особенности формирования конкурентоспособности специалистов сферы сервиса в процессе обучения в вузе: Автореф. дис. … канд. псих. наук. – Ростов-на-Дону, 2011.
11. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. - Л.: ЛГУ, 1991. - 106 с.
12. Зеер Э. Компетентностный подход к модернизации профессионального образования / Э. Зеер, Э. Сыманюк // Высшее образование в России. - 2005. - N 4. - С. 23-30.
13. Зильберман П.Б. Эмоциональная устойчивость оператора. В кн.: Очерки психологии труда оператора. Под ред. Е.А. Милеряна. - М.: Наука, 1974. – С. 138-172.
14. Зимняя И.А. Ключевые компетентности как результативно-целевая основа компетентностного подхода в образовании. Авторская версия. — М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2006.
15. Зотова И.Н. Характеристика коммуникативной компетентности// Известия ТРГУ. Тематический выпуск «Психология и педагогика».- №13(68).- Таганрог 2006.- С.225-227.
16. Изард К.Э. Психология эмоций: Учебное пособие/ Пер. с англ. - СПб., 1999. - 464 с.
17. Иловайский Н.Д., Киселев А.Н. Сервис на транспорте (железнодорожном): Учебник для вузов. – М.: Маршрут, 2003. – 585 с.
18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 216с.
19. Крылов А.А. Психология: учебник - 2-е изд. - Издательство Проспект, 2005. - 252с.
20. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. - СПб.: Питер, 2001. - 544 с.
21. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с.
22. Лютова С.Н. Социальная психология личности (теория и практика): курс лекций / МГИМО(У) МИД РФ, каф. философии. - М.: МГИМО, 2002. - 175с.
23. Масилова М.Г. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2004. – 112 с.
24. Маркова А.К. Психология профессионализма. - М. 1996. - 308 с.
25. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие /Под ред. д-ра эконом. наук, проф. НА. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник, 2007. - 272 с.
26. Марищук В.Л., Евдокимов В.И. Поведение и саморегуляция человека в условиях стресса. - СПб.: Издательский дом «Сентябрь», 2001.- 260с.
27. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг/Е.В.Майдебура. – М.: Киев: ВИРА-Р, 2001. – 574с.
28. Медведева Е.В. Рекламная коммуникация. - Изд.2.- 2004. - 280 с.
29. Муравьева О.И. Стратегии общения в структуре коммуникативной компетентности: Учебник. – Томск: Томский государственный университет, 2003. – 118 с.
30. Никифоров Г.С. Самоконтроль человека Текст. / Г.С. Никифоров. -Л.: Изд-во ЛГУ. 1989. - 191 с.
31. Пашко Т.А. Індивідуальні особливості емоційного самоконтролю старшокласників [Текст] : Автореф. дис…. канд.. психол. наук./ Інститут психології ім.. Г.С.Костюка АПН України.- К.,2005.- 20с.
32. Рейковский Я. Экспериментальная психология эмоций . – М. : А/О “Издат. группа “Прогресс”, 1999 . – 392 с.
33. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/ под общ. ред. проф. Ж.А.Романовича. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – 284 с.
34. Сакк И.В. Профессиональное общение и сфера сервиса//Вестник Челябинского государственного Университета.- 2011.- №33(248). - Вып.60. - С. 118–120.
35. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития/ под ред. акад. Ю.П.Свириденко: В 4т. – М., 2000.
36. Тоффлер А. Третья волна. – Аст, 2010. – 784с.
37. Траут Д., Райс Э. Маркетинговые войны. - СПб.: Питер, 2004. — 256 с.
38. Федцов, В. Г. Культура сервиса : Учебное пособие для студентов и специалистов сферы сервиса / В. Г. Федцов. – М. : Приор, 2008. – 208 с.
39. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге/ Пер. с англ. – СПб.,2001.
40. Шевченков В.Н. Сервисная деятельность: Тексты лекций. Часть первая/ Университет ГА. - С.-Петербург, 2010.- 243с.
41. Юрченко О.В. Способы психологической саморегуляции функциональных состояний профессионала в процессе подготовки и реализации публичного выступления: Автореф. дис. ... канд. псих. наук. - M, 2007.
42. Rostow W.W. The Stages of Economic Growth: A Non-Communist Manifesto Cambridge: Cambridge University Press, Chapter 2. – N.Y., 1960.
2. Белл Д., Грядущее постиндустриальное общество. Образец социального прогнозирования/ Пер. с англ. – М.:Академия, 2004. – 578с.
3. Берри Л., Селтман К. Клиника Мэйо. Менеджмент и сервис мирового уровня. – Эксмо, 2010. – 318с.
4. Вилюнас В. К. Психология эмоциональных явлений. — М.: Изд-во Моск. унта, 1976. — 142 с.
5. Берн.Э Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – Эксмо, 2007. – 576с.
6. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - Киев: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2002.
7. Гэлбрейт Дж. Новое индустриальное общество/ Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1969. – 480с.
8. Деркач Л.М. Психологічні основи самоконтролю у процесі навчання іноземних мов: Автореф. д-ра психол. наук. – Київ; 1994. – 38с.
9. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. - М. 1997. - 344с.
10. Евецкая С.В. Особенности формирования конкурентоспособности специалистов сферы сервиса в процессе обучения в вузе: Автореф. дис. … канд. псих. наук. – Ростов-на-Дону, 2011.
11. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. - Л.: ЛГУ, 1991. - 106 с.
12. Зеер Э. Компетентностный подход к модернизации профессионального образования / Э. Зеер, Э. Сыманюк // Высшее образование в России. - 2005. - N 4. - С. 23-30.
13. Зильберман П.Б. Эмоциональная устойчивость оператора. В кн.: Очерки психологии труда оператора. Под ред. Е.А. Милеряна. - М.: Наука, 1974. – С. 138-172.
14. Зимняя И.А. Ключевые компетентности как результативно-целевая основа компетентностного подхода в образовании. Авторская версия. — М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2006.
15. Зотова И.Н. Характеристика коммуникативной компетентности// Известия ТРГУ. Тематический выпуск «Психология и педагогика».- №13(68).- Таганрог 2006.- С.225-227.
16. Изард К.Э. Психология эмоций: Учебное пособие/ Пер. с англ. - СПб., 1999. - 464 с.
17. Иловайский Н.Д., Киселев А.Н. Сервис на транспорте (железнодорожном): Учебник для вузов. – М.: Маршрут, 2003. – 585 с.
18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 216с.
19. Крылов А.А. Психология: учебник - 2-е изд. - Издательство Проспект, 2005. - 252с.
20. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. - СПб.: Питер, 2001. - 544 с.
21. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с.
22. Лютова С.Н. Социальная психология личности (теория и практика): курс лекций / МГИМО(У) МИД РФ, каф. философии. - М.: МГИМО, 2002. - 175с.
23. Масилова М.Г. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2004. – 112 с.
24. Маркова А.К. Психология профессионализма. - М. 1996. - 308 с.
25. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие /Под ред. д-ра эконом. наук, проф. НА. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник, 2007. - 272 с.
26. Марищук В.Л., Евдокимов В.И. Поведение и саморегуляция человека в условиях стресса. - СПб.: Издательский дом «Сентябрь», 2001.- 260с.
27. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг/Е.В.Майдебура. – М.: Киев: ВИРА-Р, 2001. – 574с.
28. Медведева Е.В. Рекламная коммуникация. - Изд.2.- 2004. - 280 с.
29. Муравьева О.И. Стратегии общения в структуре коммуникативной компетентности: Учебник. – Томск: Томский государственный университет, 2003. – 118 с.
30. Никифоров Г.С. Самоконтроль человека Текст. / Г.С. Никифоров. -Л.: Изд-во ЛГУ. 1989. - 191 с.
31. Пашко Т.А. Індивідуальні особливості емоційного самоконтролю старшокласників [Текст] : Автореф. дис…. канд.. психол. наук./ Інститут психології ім.. Г.С.Костюка АПН України.- К.,2005.- 20с.
32. Рейковский Я. Экспериментальная психология эмоций . – М. : А/О “Издат. группа “Прогресс”, 1999 . – 392 с.
33. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/ под общ. ред. проф. Ж.А.Романовича. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – 284 с.
34. Сакк И.В. Профессиональное общение и сфера сервиса//Вестник Челябинского государственного Университета.- 2011.- №33(248). - Вып.60. - С. 118–120.
35. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития/ под ред. акад. Ю.П.Свириденко: В 4т. – М., 2000.
36. Тоффлер А. Третья волна. – Аст, 2010. – 784с.
37. Траут Д., Райс Э. Маркетинговые войны. - СПб.: Питер, 2004. — 256 с.
38. Федцов, В. Г. Культура сервиса : Учебное пособие для студентов и специалистов сферы сервиса / В. Г. Федцов. – М. : Приор, 2008. – 208 с.
39. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге/ Пер. с англ. – СПб.,2001.
40. Шевченков В.Н. Сервисная деятельность: Тексты лекций. Часть первая/ Университет ГА. - С.-Петербург, 2010.- 243с.
41. Юрченко О.В. Способы психологической саморегуляции функциональных состояний профессионала в процессе подготовки и реализации публичного выступления: Автореф. дис. ... канд. псих. наук. - M, 2007.
42. Rostow W.W. The Stages of Economic Growth: A Non-Communist Manifesto Cambridge: Cambridge University Press, Chapter 2. – N.Y., 1960.
Опубліковано
2020-03-02
Розділ
ПЕДАГОГІКА МАЙБУТНЬОГО: ТЕХНОЛОГІЇ ПЛЕКАННЯ ДОВЕРШЕНОЇ ОСОБИСТОСТІ
